Author: Говард Бехар / Howard Behar
Language: Русский
ISBN: 978-5-9614-2759-2

«А еще бывает, что мы приходим к кому-то в офис, магазин, дом — и немедленно оказываемся под воздействием обстановки, всем существом ощущая исходящее от нее спокойствие или, наоборот, тревогу или волнение. Дело не в кофе. Уже много лет я про себя обозначаю такую ситуацию словами «говорящие стены». Слушание умеет открывать двери, и оно поможет вам проложить дорогу для себя и для всей организации.
Признак хорошего лидера — упорная работа над тем, чтобы изменить ситуацию, сделать невысказанное явным. Вы должны создать условия, в которых люди смогут не стесняться и не таить свои мысли.»

Краткий отрывок из книги «Дело не в кофе: корпоративная культура Starbucks»

« …Случалось ли вам в музее останавливаться перед великим произведением искусства? Оно завладевает вами и куда-то вас уносит. Исследователь мифологии Джозеф Кэмпбелл называл это явление «эстетическим арестом».
Искусство «задерживает» вас и (с вашего согласия) вступает с вами в контакт. То же самое может произойти в диалоге. Если остановиться и подождать, пока раскроется значение и развернутся эмоции, становится ясен невысказанный смысл, появляется прямая связь от сердца к сердцу.

У меня в свое время был учитель, развивавший подобные идеи, и с ним я сделал первый шаг к пониманию того, что у вещей есть голос. Помню, как он говорил мне, что почти все заведующие магазинами изо дня в день повторяют с утра одну и ту же последовательность действий: отпирают дверь магазина, входят внутрь, поворачивают выключатель, направляются в кабинет, начинают раскладывать принадлежности для сегодняшней работы…

Его совет был таков: хочешь по-настоящему почувствовать магазин — получай от него каждый день новые впечатления. Если в нем две двери, входи то через одну, то через другую. Время от времени вползай в свой кабинет на четвереньках. После закрытия или перед открытием, когда в магазине больше никого нет, сядь на пол посреди торгового зала и просто прислушайся.

Если смотреть на вещи свежим взглядом и хорошо слушать, можно очень многому научиться. Это касается не только магазинов, но и корпоративных офисов. Измените маршрут. Посмотрите, кто здесь, включите восприятие — и комната заговорит.

Отзывчивая пустота

На стене в моем офисе есть цитата, которая долго меня мучила и озадачивала, прежде чем я сумел извлечь из нее практический смысл: «отзывчивая пустота».
Это понятие происходит из древней восточной религии с отличным от нашего подходом к общению — более сложным, требующим большей активности и открытости.

Чтобы сладить с собой, используй голову, чтобы поладить с другими — сердце.

ЭЛЕОНОРА РУЗВЕЛЬТ

Отзывчивая пустота означает сочувствие без предвзятости, она предлагает быть внимательным, но «пустым» — свободным от каких-либо мнений и советов. Как объясняет это западный буддийский вероучитель Джозеф Голдстайн , «отзывчивость и пустота — не различные сущности. Отзывчивость — не свойство, а просто реакция на обстоятельства с позиции бескорыстия. Чем более мы пусты, чем менее полны собой, тем выше наша чуткость».

Попробуйте рассмотреть понятие отзывчивой пустоты в контексте общения между супругами, между родителями и детьми. Один из друзей рассказал мне о работе Деборы Таннен — известного психолога и специалиста в области межчеловеческих коммуникаций, — где обсуждаются близкие вопросы. Книга называется так: «Ты это носишь? Взаимопонимание в разговорах между матерями и дочерьми ».

Как считает Дебора Таннен, матери выражают свою любовь к дочерям и беспокойство за них попытками их исправить, «помочь» им. Чуть ли не все они желают делать дочерям замечания, давать советы по поводу их внешнего вида и одежды, рассуждать о том, как дочери следят за собой и как выглядят в глазах окружающих.
Действительно, кто же еще способен так заботиться? Но почему тогда эта современная форма материнской любви способна обижать дочерей, приводить их в ярость?
Потому что восприятие матери хотя и отзывчиво — по крайней мере, с одной точки зрения, — но не пусто. По моему опыту, отцы ведут себя точно так же.

Отзывчивая пустота позволяет нам быть на равных

Мы признаем что каждый — единственный в своем роде.
Ни у кого нет всех ответов. Никто не главный. И все испытывают одинаковую жажду. Когда кто-то является к вам офис с проблемой — рабочей или личной, — вы, как правило, хотите ее решить. Но куда чаще людям в действительности нужно просто выговориться.
 

И в большинстве случаев вы не должны решать проблему сами. Есть способ помочь человеку в преодолении трудностей, не беря их на себя. Это — отзывчивая пустота, полная сочувствия, но не содержащая готовых решений. Добиться ее очень трудно. И все же, если вы в состоянии осмыслить идею отзывчивой пустоты и научиться вызывать ее в себе, это приведет вас к восприятию и общению на новом, более глубоком уровне.

Внимание и сосредоточенность: привычки, помогающие слушать

Отзывчивая пустота дает нам возможность по-новому воспринимать собеседника, вести с ним диалог, придавая меньше значения заданной теме и больше — чуткости. В действительности нам отлично известно, как это делается.
Всякий знает: хорошо слушать — правильно общаться. Правда, знание и действие — совсем не одно и то же. Свежий взгляд позволяет активизировать чутье и связываться с людьми на более правдивой и содержательной волне. Вот способы, помогающие научиться вызывать в себе отзывчивую пустоту и применять ее на практике.

Общайтесь лично: ничто не заменит непосредственного контакта. Садитесь и беседуйте. Не торопитесь и не торопите собеседника. Вы узнаете , — а может быть, и успеете сделать — больше, чем если бы разослали дюжину электронных писем.
Кончайте отправлять памятные записки, ступайте и выпейте чашечку кофе. Благодаря современным технологиям наши коммуникации стали более интенсивными, но их качество от этого не улучшилось. Даже наоборот, применение технических средств мешает полноценному общению, поскольку в этом случае отсутствуют критически важные невербальные компоненты . Наверняка вам случалось совершенно превратно истолковывать тон электронного письма.

От некоторых известных руководителей мне приходилось слышать, что худшие в своей жизни решения они принимали на видеоконференциях. Подлинное общение должно быть личным. Не проецируйте на ситуацию собственные идеи и потребности, а дайте людям возможность выразить себя и сделайте настоящую попытку вникнуть в значение их слов, понять их чувства. Забудьте на время о конкретной задаче и подумайте о человеке. Дайте ему понять, что вам есть до него дело, и спросите, чем ему можно помочь.

Старайтесь уловить подспудный смысл сказанного. Однажды сотрудница, входившая в мою команду, пришла ко мне с рабочей проблемой. Она описывала свои трудности, а я пытался определить, что с ней. Вид у нее был расстроенный, в какой-то момент она даже заплакала. Я обошел вокруг стола, собираясь обнять ее за плечи и произнести что-нибудь ободряющее, — мне казалось, что она в этом нуждается и хочет этого. Но нет — она быстро отстранилась.
Тут я понял, что ею владеет не грусть, а гнев и от меня ей нужно только одно — чтобы я выслушал и признал правду. Она продолжила рассказ о проблемах, вызвавших ее огорчение, а я терпеливо ждал, пока она выговорится. Подлинное слушание заключается в создании пустого пространства, в которое собеседник сможет излить душу.

Дайте тишине наполнить сердце. Молчание обладает поразительной силой. Обращайте внимание на то, чем люди его заполняют. Какие вопросы, тревоги, недоумения в нем кроются? Может быть, собеседник испытывает неуверенность? Смущение? Его тяготит проблема? Или еще — посмотрите, что происходит, когда вы объявляете тему и просто спрашиваете: «Как вам это нравится?» Иногда самое сложное — это слушать, когда ничего не говорится.

Людям часто хочется заполнить возникшую паузу. И здесь будьте начеку, старайтесь ничего не пропустить. Не спешите. Дайте тишине наполниться собой. Может быть, понадобится тридцать секунд. Минута. Пять минут. Но это произойдет. Доверившись тишине, вы откроете душу вещей, и суть массы проблем мгновенно станет вам ясна.

Спросите, и дастся вам (ответ)

Вопреки пословице отсутствие вестей — отнюдь не всегда добрая весть.
Противоположное утверждение (что это дурная весть) тоже неверно.
Ничего нельзя узнать, пока не спросишь, надо выяснять, как дела. А если спрашивать, быстрее становятся известны и проблемы, и успехи, можно вовремя ликвидировать первые и развивать вторые. В атмосфере открытого диалога и постоянной коммуникации, когда все прислушиваются друг к другу и мнение каждого ценно, вам непременно принесут самые лучшие идеи. Вы будете узнавать о сложностях задолго до того, как они перерастут в проблемы.

Поэтому необходимо постоянно побуждать сотрудников высказывать свое мнение. Конечно, вы не можете реализовать все предложения, но вам, безусловно, под силу слушать, думать и учиться. Люди понимают, что не все идеи будут приняты, и если вы с уважением отнесетесь к их стремлению внести вклад в общее дело, они продолжат свои попытки.

Недавно в совещании в Starbucks я выяснил, как дела. В ответ как будто открылись ворота шлюза. Оказалось, что она должна была и разонравилась.
Это ее отношение к Starbucks. Если она испытывает такие чувства. У меня есть возможность узнать о проблеме (и заняться ею), о том, что она нуждается в резонансе. Дело не в кофе.

Сделайте откровенность безопасной

Люди на удивление редко выступают по собственной инициативе. У них есть инструкции, в некоторых компаниях называемые уставами.
Starbucks — не исключение: ставить чашки на полку следует так-то, готовить напитки — так-то и так-то. Часто из центра поддержки по всем кафе рассылается циркуляр или директива, и на поверку оказывается, что это не очень правильное распоряжение. Но никто не возражает.

В конце концов кто-то один поднимается и спрашивает:
«А вы знаете, что мы все исполняем в точности и ничего у нас не выходит?» Бывает, работы по программе идут уже целый месяц, и тут кто-то делает подобное заявление. Спрашивается: почему все так долго молчали?

Причина проста — они опасались выступить против мнения, которое воспринимали как авторитетное. В такой ситуации ошибка способна держаться неограниченно долго. При этом большинству менеджеров кафе совершенно ясно, что решение было неверным, но они говорят: «Ну просто они там наверху хотят, чтобы мы действовали так». Кто здесь виноват?

Конечно, руководство, и я считаю, что ему — нам — должно быть стыдно: мы не сумели создать обстановку, в которой любой мог бы без страха подняться и сказать, что план не годится. Надо было, чтобы 99% сотрудников не побоялись высказаться и рискнули это сделать. Следовало обеспечить им возможность быть услышанными.

Люди робки от природы. Многие из нас желают выразить свое мнение, но воздерживаются от этого, боясь, что их оттолкнут, не пожелают слушать. В результате они молчат и не выступают. Признак хорошего лидера — упорная работа над тем, чтобы изменить ситуацию, сделать невысказанное явным.
Вы должны создать условия, в которых люди смогут не стесняться и не таить свои мысли.

Иногда сотрудник может без опаски поделиться своими соображениями с вами, но не с кем-то другим. Вы пытаетесь выстроить доверие, а кто-то или что-то его подрывает. Здесь необходимо быть постоянно настороже. Какой бы замечательной ни была культура предприятия, ей всегда угрожает опасность со стороны каких-то людей или событий.
Но если вы внимательны и прислушиваетесь к голосу вещей, то почувствуете изменение общего настроения и сможете предпринять те или иные действия, чтобы исправить положение.

Открытые форумы. Дело не в кофе.

Открытые форумы Starbucks достаточно известны. Это собрания, которые происходят по всей стране и на которых могут присутствовать и выступать все сотрудники организации.
Мы придумали открытые форумы для обсуждения планируемых изменений и других вопросов, вызвавших или способных вызвать конфликтную ситуацию.

Во многих случаях сотрудники скрывали, что им не нравится та или иная идея, и в ответ на тихо заданный вопрос просто молчали. Менеджеры кофеен не хотели открыто заявлять о своем несогласии — это казалось им противоречащим духу компании и политике ее руководства. Тогда я выносил тему на форум — просто для того, чтобы обеспечить ее обсуждение.

Иногда молчание бывало оглушительным. Пришлось научиться обращаться с ним и существовать в нем. Для вовлечения людей в диалог требовалось быть предельно сосредоточенным. Я мог поставить вопрос, и если затем кто-то высказывался — на реплику хватало одной-двух минут, — шлюзы разом открывались, весь зал оживал и начинал участвовать в дискуссии. Но не думаю, что это получилось бы, не умей мы терпеливо переносить общее молчание.
 

Со временем я понял, что, просто слушая людей, позволяя им публично выразить свое мнение без опасения, что их накажут или посмотрят на них сверху вниз, вы рассеиваете страх. На форуме, о котором идет речь, мы не достигли полного единодушия, но между нами установилось взаимопонимание. Было решено сначала попробовать ввести новые добавки в нескольких выбранных точках и посмотреть, что получится.
Так нам удалось подключить людей к программе, создать ситуацию, в которой они могли продолжать обсуждение и по-прежнему не соглашаться с мнением руководства.
Их услышали, и благодаря этому мы все получили возможность двигаться вперед.

Открытые форумы стали в Starbucks образом жизни. Здесь выдвигались новые идеи и изливалось негодование. Когда дела шли плохо, мы позволяли друг другу говорить открыто и честно, без всякого страха. Эта культура говорения и слушания, эти чистые каналы значительно расширили способность нашей организации к постоянному развитию.

Слушание приносит открытость и ясность

Часто слушание — самый быстрый способ справиться с проблемой . Оно способно открыть новую перспективу и показать свежее решение, когда достигает пика беспокойство о результатах, сроках, конфликте или отсутствии направления.
На него можно рассчитывать даже — и особенно — тогда, когда вы сомневаетесь в правильности избранного пути, предпринимаемых действий или в том, что из создавшегося положения вообще есть выход.
Слушание умеет открывать двери, и оно поможет вам проложить дорогу для себя и для всей организации.

Честность перед собой — главная разновидность правды.
В глубине сердца вы знаете, верите ли вы в миссию своей компании и в собственную роль в осуществлении этой миссии;
доверяете ли руководству и сотрудникам, вместе с которыми работаете; соответствуют ли публикуемые от лица компании слова поступкам, совершаемым ее представителями. Если в вас нет доверия к организации или ощущения, что вы делаете правильное и нужное людям дело, ваш долг перед собой — честно оценить ситуацию и предпринять шаги по ее изменению.

Независимо от того, насколько обоснован страх и много ли на вас возложено, правда приведет вас к решению мучивших вас проблем и вы поверите в реальность перспектив. Необходимо найти способы всегда помнить о своей цели, о большой задаче.
Стремление к ней и честность перед собой дадут вам силы изменить положение — там, где вы находитесь, или там, куда вам, быть может, придется уйти. Посмотрите на свой страх глазами правды и поймите, что можете сделать, чтобы сломать его, прорваться через него или оторваться от него.

Пусть вера сменит страх

Когда мы освобождаемся от собственного страха, наше присутствие автоматически освобождает других.

НЕЛЬСОН МАНДЕЛА

Отход от правды — обычно следствие страха . Мы опасаемся быть отвергнутыми вместе со своей честностью. Когда список сотрудников, подлежащих сокращению, оказался забыт на копировальном аппарате, я испытывал не только огорчение, раздражение, смущение, но и страх. Что подумают люди? Станут ли они хуже ко мне относиться?
Если вы не в состоянии откровенно говорить со своей подругой (другом), боитесь в чем-то признаться жене (мужу), что это за жизнь? Как здесь возможны хорошие отношения? Точно так же, если у вас нет честных и открытых отношений с коллегами, с боссом или с руководством компании, что это за работа?
Какой опыт из нее можно вынести, кроме отрицательного?
И откуда при этом взяться хорошей компании?

Рэй Крок , основатель McDonald’s , говорил когда-то: «Обрати свой страх в веру».
Мне нравятся эти слова. Страх загораживает нам проход в будущее, место, где открываются возможности. То, чего мы боимся, порабощает нас, то, с чем мы встретились, — освобождает. Всегда говорите правду, даже если ее встречают с неодобрением…»

~ Говард Бехар / Howard Behar, “Дело не в кофе: корпоративная культура Starbucks.”

Говард Бехар – президент Starbucks International, проработал на руководящих должностях в Starbucks 17 лет.
Во многом благодаря ему компания вышла на международный уровень.

Все, кому довелось работать с Говардом Бехаром, уверяют: это настоящий профессионал, всегда думающий о людях, верящий в общее дело, верный своему слову, уважающий правду.